Valtuutettu pyytää anteeksi ”puhu englantia” -kommenttiaan asiakaspalvelijalle

Walesissa Newportin kaupunginvaltuustossa toimiva riippumaton valtuutettu Janet Cleverly on joutunut kurinpidollisten toimien kohteeksi sen jälkeen, kun hän käski kunnan puhelinpalvelun työntekijää ”puhumaan englantia”. Tapaus on nostanut esiin kysymyksiä päättäjien kielenkäytöstä, yhdenvertaisuudesta sekä siitä, miten työntekijöitä kohdellaan asiakaspalvelutilanteissa.

Laiton jätteiden dumppaus johti valitukseen – ja loukkaavaan kommenttiin

Tapauksen taustalla oli ilmoitus luvattomasta jätteiden dumppauksesta, jonka Cleverly soitti Newportin kaupungin asiakaspalveluun. Hän raportoi törkysestä roskaamisesta (fly-tipping), mutta puhelun aikana syntyi ristiriita valtuutetun ja puhelun vastaanottaneen työntekijän välille.

Oikeusasiamiehen toimiston (ombudsman) selvityksen mukaan puhelun aikana asiakaspalvelija yritti selittää, että linjalla kuului häiritsevää taustamelua, minkä vuoksi hän joutui pyytämään tietojen toistamista. Tämän jälkeen Cleverly keskeytti työntekijän ja sanoi: ”Anteeksi, voisinko puhua jonkun kanssa, joka puhuu englantia?”

Muutamaa minuuttia myöhemmin, kun työntekijä varmisti yksityiskohtia, Cleverly jatkoi: ”Anteeksi? En ymmärrä mitään mitä sanot. Puhu englantia.”

Oikeusasiamies: ”Halventavaa ja nöyryyttävää”

Oikeusasiamiehen tutkimuksessa Cleverlyn kommentteja kuvailtiin ”halventaviksi ja nöyryyttäviksi” sekä täysin epäasiallisiksi vaaleilla valitulta luottamushenkilöltä. Selvityksen mukaan puhelun sävy ja valtuutetun kielenkäyttö eivät vastanneet sitä käytöstä, jota kuntapäättäjältä odotetaan.

Newportin kaupungin asiakaspalvelun esihenkilö kuunteli tallennetun puhelun ja kiinnitti huomiota valtuutetun ”tarpeettoman tylyyn” sävyyn. Tämä johti asian viemiseen eteenpäin ja laajempaan tutkintaan.

Kunnan tarkkailuviranomainen (monitoring officer) totesi, että asiakaspalvelijan englannin kielen taito oli hänen arvionsa mukaan sujuvaa. Sen sijaan Cleverlyn kommentit olivat hänen mukaansa ”tietoisesti tai tiedostamatta rodullisesti motivoituneita” ja siten syrjiviä.

Työntekijä järkyttyi – mutta vetäytyi tutkinnasta

Raportin mukaan puhelun vastaanottanut asiakaspalvelija oli tapahtuneesta ”erittäin tunteikas ja järkyttynyt”. Hän kuitenkin päätti myöhemmin vetäytyä virallisesta tutkintaprosessista, mikä rajoitti osaltaan hänen suoraa osallistumistaan käsittelyyn.

Vaikka työntekijä ei ollut paikalla julkisessa kuulemisessa, osa kunnan standardivaliokunnan istunnosta pidettiin suljetuin ovin, jotta hänen henkilöllisyytensä ja yksityisyytensä voitiin turvata.

Valtuutettu: ”Olin kauhuissani omasta käytöksestäni”

Cleverly esitti myöhemmin anteeksipyyntönsä sekä oikeusasiamiehelle että kunnan standardivaliokunnalle. Hän kertoi olevansa ”järkyttynyt ja kauhuissaan” omasta toiminnastaan kyseisenä päivänä.

Oikeusasiamiehen toimistolle antamassaan selityksessä Cleverly vetosi pitkään työuraansa nuoriso- ja yhteisötyössä sekä työhönsä BME-yhteisöjen (black and minority ethnic, eli mustien ja vähemmistöetnisten ryhmien) parissa. Hän korosti, että hänellä on ”paljon BME-ystäviä” ja että tarkoitus ei hänen mukaansa ollut loukata.

Cleverlyn mukaan puhelussa oli kyse ”todella huonosta linjasta”, ja hän pyysi anteeksi, jos oli aiheuttanut mielipahaa työntekijälle, korostaen, ettei se ollut hänen ”tarkoituksensa”.

Sähköpostipalautteesta lisäkritiikkiä

Saman päivän aikana Cleverly lähetti sähköpostia kaupungin ympäristöasioista vastaavalle apulaispormestarille. Kirjeessään hän kirjoitti olevansa ”täysin tasa-arvon kannalla”, mutta arvosteli kuitenkin asiakaspalvelijaa siitä, että tämä oli hänen mielestään kirjannut tiedot väärin, vaikka Cleverly oli joutunut toistamaan ne useita kertoja ja tavaamaan monia sanoja.

Oikeusasiamiehen raportissa todettiin, että myös sähköpostin sävy ja sisältö tukivat käsitystä, että valtuutetun suhtautuminen työntekijään oli epäasiallista ja mahdollisesti syrjivää.

Kurinpito: lisäkoulutusta ja julkinen moite

Newportin kaupungin standardivaliokunta arvioi, että Cleverly oli rikkonut kolmea kunnan luottamushenkilöiden eettisen ohjeistuksen kohtaa: yhdenvertaisuuden periaatetta, muiden kunnioittavaa kohtelua sekä sellaista käyttäytymistä, joka ei vahingoita kunnan mainetta.

Valiokunta antoi valtuutetulle virallisen huomautuksen ja määräsi hänet suorittamaan lisäkoulutusta muun muassa yhdenvertaisuudesta, syrjinnästä ja asianmukaisesta kielenkäytöstä asiakaspalvelutilanteissa. Tavoitteena on varmistaa, että vastaavia tilanteita ei enää pääse syntymään.

Laajempi ilmiö: työelämän kunnioitus ja asiallinen vuorovaikutus

Tapaus muistuttaa siitä, että päättäjien ja asiakkaiden sanavalinnoilla on suora vaikutus työntekijöiden hyvinvointiin. Puhelin- ja asiakaspalvelutyössä henkilöstö joutuu usein kohtaamaan turhautuneita asiakkaita, mutta velvollisuus asialliseen ja syrjimättömään käytökseen on molemminpuolinen.

Myös suomalaisessa työelämässä on viime vuosina keskusteltu paljon kunnioituksen puutteesta, epäasiallisesta kohtelusta ja jopa työnhakijoiden sivuuttamisesta ilman vastausta. Esimerkiksi vastavalmistuneiden työnhakijoiden kokemukset ghostauksesta ja epäasiallisesta kohtelusta kuvaavat samaa laajempaa ongelmaa: ihmisten työpanosta ja osaamista ei aina arvosteta, eikä vuorovaikutus ole läpinäkyvää tai kunnioittavaa.

Newportin tapaus korostaa, että kunnilla ja muilla työnantajilla on vastuu suojella työntekijöitään syrjinnältä ja loukkaavalta käytökseltä – ja että myös vaaleilla valitut edustajat ovat vastuussa sanoistaan aivan kuten muutkin.

Ei sisällä instagram post:eja