British Gas maksaa 20 miljoonaa puntaa pakotettujen ennakkomaksumittarien skandaalista
British Gas on sopinut maksavansa 20 miljoonaa puntaa hyvitysrahastoon sovitellakseen Ison-Britannian energiavalvojan Ofgemin tutkinnan, joka koski ennakkomaksullisten sähkön- ja kaasunmittareiden pakottamista asiakkaiden koteihin.
Kolme vuotta sitten paljastui, että British Gasin käyttämät perintäagentit olivat murtautuneet haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden koteihin asentaakseen ennakkomaksumittareita – usein ilman asianmukaista suostumusta ja riittäviä taustatarkistuksia. Tapaukset herättivät laajaa julkista paheksuntaa ja johtivat sääntelytoimiin koko alalla.
Ofgemin tutkimus ja mittava taloudellinen seuraamus
Ofgemin mukaan British Gas ei täyttänyt sille asetettuja vaatimuksia ennakkomaksumittareita asentaessaan, vaan rikkoi lisenssiehtoja, joiden on tarkoitus suojella erityisesti haavoittuvassa asemassa olevia asiakkaita. Tutkinnan seurauksena yhtiö maksaa 20 miljoonaa puntaa hyvitysrahastoon, josta varoja ohjataan kärsineiden asiakkaiden tukemiseen.
Lisäksi British Gas on sitoutunut mitätöimään jopa 70 miljoonan punnan edestä energialaskuvelkoja haavoittuvilta asiakkailta. Osa tästä velan anteeksiannosta toimii käytännössä korvauksena niille, joiden koteihin mittareita asennettiin pakolla tai epäasianmukaisissa olosuhteissa.
Ofgem korostaa, että kyse ei ollut yksittäistapauksista, vaan järjestelmällisestä laiminlyönnistä yhtiön velvollisuudessa tunnistaa ja suojella asiakkaita, jotka ovat esimerkiksi taloudellisesti, terveydellisesti tai sosiaalisesti haavoittuvassa asemassa.
Pakkotoimista täyskieltoon – ennakkomaksumittareiden asennus tiukentui
Skandaalin noustua julkisuuteen Ofgem käynnisti laajan tutkinnan ja kielsi sen jälkeen ennakkomaksumittareiden asentamisen ilman asiakkaan lupaa korkean riskin talouksiin. Tämä tarkoittaa muun muassa kotitalouksia, joissa on pieniä lapsia, pitkäaikaissairaita, ikäihmisiä tai muita erityistä suojaa tarvitsevia henkilöitä.
Valvojan mukaan ennakkomaksumittarin asennus ulosottotyyppisellä määräyksellä – niin sanotulla warrantilla – saa jatkossa olla vain viimesijainen keino, kun kaikki muut tavat ratkaista maksamattomat laskut on ensin aidosti käytetty. Lisäksi energiayhtiöiltä edellytetään selvästi tiukempia tarkistuksia sen varmistamiseksi, että velkojen perintä tapahtuu lainmukaisesti, kohtuullisesti ja turvallisesti.
Yksityiskohtaisia paljastuksia kentältä
Vuonna 2023 The Times -lehti paljasti, kuinka Arvato Financial Solutions -yhtiön agentit, jotka toimivat British Gasin toimeksiannosta, murtautuivat yksinhuoltajaisän kotiin asentaakseen ennakkomaksumittarin. Toimittajan soluttauduttua ryhmään havaittiin, että agentit tarkistivat ensin, ettei asunto ollut miehitetty, ja murtautuivat sen jälkeen sisään lukkosepän avulla.
Raporttien mukaan jotkut agentit jopa ilmaisivat innostusta saadessaan asentaa mittareita juuri niiden ihmisten koteihin, jotka olivat eniten maksuvaikeuksissa ja usein haavoittuvassa asemassa. Tämä herätti kysymyksiä koko perintäjärjestelmän eettisyydestä ja valvonnasta.
British Gasin ja Centrican johto pyytää anteeksi
British Gasin emoyhtiön Centrican toimitusjohtaja Chris O’Shea esitti julkisen anteeksipyynnön niille asiakkaille, joita pakkotoimet koskettivat. Hänen mukaansa ”mitä tapahtui, ei olisi koskaan saanut tapahtua”, ja yhtiö kantaa täyden vastuun puutteellisista käytännöistään.
O’Shea kertoi, että ongelmien tultua ilmi yhtiö keskeytti välittömästi pakotetut asennukset ja ryhtyi nopeisiin toimiin prosessien korjaamiseksi. British Gas on hänen mukaansa muuttanut tapaa, jolla se on yhteydessä velkaongelmissa oleviin asiakkaisiin, erityisesti silloin, kun kyse on haavoittuvista talouksista.
Viimeisten kolmen vuoden aikana yhtiö on kertomansa mukaan tarkentanut riskinarviointia, tiukentanut alihankkijoiden valvontaa ja lisännyt sisäisiä suojamekanismeja sen varmistamiseksi, että vastaavaa ei enää tapahdu. Ofgemin mukaan valvontaa jatketaan, jotta uudet standardit toteutuvat myös käytännössä.
Ofgem: liian moni haavoittuva asiakas jäi ilman suojaa
Ofgemin pääjohtaja Tim Jarvis totesi, että British Gas epäonnistui ”hyväksymättömän monen” haavoittuvan asiakkaan kohtelussa. Hänen mukaansa ennakkomaksumittarin asentaminen pakkokeinoin on herkkä ja riskialtis toimenpide, joka voi pahimmillaan jättää kotitaloudet ilman lämmitystä ja sähköä, jos he eivät pysty lataamaan mittaria.
Jarvis painotti, että tällainen asennus saa olla vain viimeinen vaihtoehto ja että energiayhtiöiden tulee pystyä osoittamaan, että kaikki muut keinot – kuten maksusuunnitelmat, neuvonta ja tukimuodot – on aidosti tarjottu ja käyty läpi asiakkaan kanssa.
Asiakkaita kehotetaan odottamaan yhteydenottoa
Ofgemin mukaan niiden asiakkaiden, joille kuuluu korvauksia tai joiden velkoja mitätöidään, ei tarvitse tehdä itse mitään. British Gas tai sen valtuuttama taho ottaa yhteyttä hyvitykseen oikeutettuihin asiakkaisiin suoraan, kun korvausten yksityiskohdat ja menettelytavat on vahvistettu.
Tapauksen odotetaan toimivan varoittavana esimerkkinä koko energiasektorille siitä, että haavoittuvien asiakkaiden suojaaminen on ensisijainen velvollisuus, ja että laiminlyönneistä seuraa merkittäviä taloudellisia ja mainehaittoja.
Laajempi kuluttajansuoja: matkustajat ja energian käyttäjät suurennuslasin alla
Britanniassa kuluttajansuoja on viime vuosina kiristynyt useilla elämänalueilla, matkustamisesta energiaan. Esimerkiksi lentomatkustamiseen liittyvissä käytännöissä on nähty merkittäviä muutoksia, kuten uudet säännöt Britannian lentokenttien e-porteilla, jotka sallivat nyt myös 8–9-vuotiaiden lasten käyttää automaattisia rajatarkastusportteja. Samalla tavoin myös energiasektorilla painopiste on siirtynyt selkeämpään viestintään, parempaan riskinarviointiin ja haavoittuvien ryhmien aktiiviseen suojelemiseen.
British Gasin tapaus alleviivaa, että riippumatta siitä, onko kyse matkustamisesta, asumisesta tai energiankäytöstä, kuluttajien oikeudet ja turvallisuus on asetettava liiketoiminnan edelle – ja että viranomaiset ovat valmiita puuttumaan tilanteeseen, kun näin ei tapahdu.
Ei sisällä instagram post:eja
